<thead id="df1p7"><var id="df1p7"><output id="df1p7"></output></var></thead>
    <address id="df1p7"></address>

<sub id="df1p7"><var id="df1p7"><ins id="df1p7"></ins></var></sub>

    <thead id="df1p7"></thead>

<sub id="df1p7"><listing id="df1p7"></listing></sub>

      <sub id="df1p7"><dfn id="df1p7"></dfn></sub>

        <address id="df1p7"></address>

        <sub id="df1p7"><var id="df1p7"></var></sub><form id="df1p7"><dfn id="df1p7"></dfn></form>
        <sub id="df1p7"></sub>

              <address id="df1p7"><var id="df1p7"></var></address>

              <form id="df1p7"></form>

                <address id="df1p7"><var id="df1p7"><ins id="df1p7"></ins></var></address><address id="df1p7"><dfn id="df1p7"><mark id="df1p7"></mark></dfn></address>
                范文资料网>反思报告>工作计划>《客服个人工作计划

                客服个人工作计划

                时间:2021-09-10 13:18:20 工作计划 我要投稿

                客服个人工作计划15篇

                  时光在流逝,从不停歇,又将迎来新的工作,新的挑战,不妨坐下来好好写写计划吧。可是到底什么样的计划才是适合自己的呢?下面是小编帮大家整理的客服个人工作计划,希望对大家有所帮助。

                客服个人工作计划15篇

                客服个人工作计划1

                  (一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。

                  (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。

                  (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

                  (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

                  (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。

                  (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

                  任职资格:

                  (一)具备大专以上学历。

                  (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

                  (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

                  服务质量跟踪员岗位描述:

                  3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。

                  服务质量跟踪员工作职责:

                  (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

                  (二)及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。

                  (三)定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。

                  (四)提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。

                  (五)将跟踪信息按时汇总。

                  (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。

                  (七)统计和整理客户档案,科学地进行管理。

                  任职资格:

                  (一)具有大专以上学历。

                  (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。

                  具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。

                  质量信息反馈员岗位描述及工作职责

                  质量信息反馈员岗位描述:

                  质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

                  质量信息反馈员工作职责:

                  (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。

                  (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

                  任职资格:

                  (一)具备大专以上学历。

                  (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

                  (三)熟悉电脑操作。

                客服个人工作计划2

                  首先回顾过去的一年我在工作方面是比计较紧张的,因为接触这份工作也不是很久,作为一名客服就是要性格上面开朗一点,接听每一个电话都应该保持好的状态,过去一年总的来说是一个适应期吧,还有也算是在学习着,回顾一年来的客服工作我有着良好的工作素养,我积极的提高自己的能力,展望20xx年我也会继续的保持下去,未来的工作时间还多,我会记住自己现在所面临的问题,在下一阶段的工作当中更加用心,20xx年是全新的一年,在工作当中可能会出现很多未知的问题,但是我一定会提醒自己做好的。

                  为了更好的在接下来的工作当中落实好每一件事情,我也决定要做好相关的工作计划,第一就是锻炼自己接听电话的能力,跟客户有效的沟通,过去的一年我认为我在跟客户沟通的时候,在表达方面还是欠佳,有的时候在跟客户沟通的时候因为自己在语速方面太快了,这一点是我很大的问题,因为这个过问题也造成了工作的不便,在20xx年的工作当中我会好好的纠正错误的,全方面的提高自己能力,做好分内的工作,虽然说在个人能力上面我还有很多要加强的地方。

                  再有就是我会保持一个学习的心态,加紧提高自己业务水平,做客服工作还是需要不断进步的,我始终愿意相信学习是没有尽头的,现在我一直都在学习更加深奥的东西,我希望能够在未来客服工作当中能够把自己能力提高上去,还有一些事情是值得思考的。

                  20xx年是全新的一年,总结好过去的一年年经历,这也能够更好的迎接新的工作,未来的工作当中我希望还有更大进步空间,做好客服工作不急在这一时之间,我想了想在今后的工作当中我还有一些缺点需要纠正,比如说在工作的时候我容易分心,这是非常不好的,作为客服工作者,一定要沉得住气,要认真服务好每一位客户,所以在接下来的工作当中我一定会更加努力的,相信我是能够做好这一点的。

                客服个人工作计划3

                  时间过得很快,我进入商场已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。

                  作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。

                  一直以来,商场都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几方面做好客服工作:

                  一、勤奋学习,与时俱进

                  理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为商场贡献自己的微薄之力。

                  二、立足本职,爱岗敬业

                  1.作为客服人员,我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从商场的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当商场要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使商场的新业务全面、深入的开展起来。

                  2.在工作中,每个人都应该严格按照顾客至上,服务第一的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

                  3.不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

                  三、处理顾客投诉与抱怨

                  1.建立客户意见表或投诉登记表

                  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如商场名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

                  2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

                  3.跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

                  以上只是我20xx年工作计划,在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

                客服个人工作计划4

                  一、售后总体目标

                  “优化管理,稳步发展。”

                  20xx年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇xx限牌政策的遇冷,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器”,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手:

                  (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题,明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体。

                  (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。

                  (三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为

                  前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训,日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。

                  (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益最大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力。

                  (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,服务于整体大局,争取集团公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,打开市场,合理利用浪费,服务于公司整体战斗力。

                  二、售后经营发展目标

                  1.人员定编。

                  2.产值计划

                  (一)营业指标。

                  1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万,车间维修及索赔不少于380万

                  2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上.

                  3.基盘客户数1500人。

                  4.日接车台次20台/天,月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台,保险平均单车产值1800元/台.

                  5.车辆返修率低于2%.

                  6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

                  7.保修索赔通过率不小于95%.

                  8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

                  9.年度纯正配件采购不少于80万,基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

                  10.精品销售达到30万以上,基本精品配件库存达到10万以上。

                  (二)管理指标。

                  1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作,

                  部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。

                  2)开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增强部门活力,

                  提升集体凝聚力。

                  3)提出内部激励措施用于业绩,客户满意度,员工关怀方面的提升。

                  (三)产值分配:

                  3.各项改善措施。

                  (一)前台改善计划.

                  20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

                  1.联系忠诚客户,吸引新客户,维护好客户关系,随着区域保有量的增加和工作的不断深化,把业务做精,做强,做大,提高客户满意度,减少客源的流失,特别是忠诚客户的流失,显的尤为重要,可根据客户回厂次数,客户的品质作为客户忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

                  2.注重对流失客户回访及分析,服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施,只有不断总结,自身才能不断进步。

                  3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程,疑难技术问题的处理分析,管理上强化前台管理的协调沟通能力,内部人员提倡积极的“批评和自我批评”,创造良好的工作气氛,

                  4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限,提高灵活度,对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的,可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识,制定完善合理的精品推销方案,提出有效激励,促进精品销售。

                  5.加强公司部门的沟通,维护公司日常正常秩序,明确售后各部门工作职责,充分让其认识自身的责任,为公司的发展作出努力,对于消极思想,消极行为要采用合理的方式解决,充分给与纠正,解决为主,考核为辅,奖惩分明。

                  (二).保险改善计划:

                  保险理赔是售后的重点业务,其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上,现在维修市场竞争很激烈,不但是其它4S店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户,所以我们应该加强服务力和超质服务。

                  为了保险业务的提升,要完成此项指标:A.加大续保力度;B.提高理赔单车产值,C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手:⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估,从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标,为售后营业额全年可贡献万左右。

                  ⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保,鼓励售前转介绍,售后人员参与续保活动,并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

                  ⑶主动挖掘客户:匹配相应的专职续保人员,给与有效的激励方案,挖掘现有的客户资源,进行跟踪回访,最大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统,有针对性开发客户资源。有内到外,从本点客户资源入手,整理尤其是20xx.6至今的客户资源注意整理,对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

                  ⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时,或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手,薄利多销,重点放在保险理赔工作至上。

                  ⑹.强化接车流程,尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题,提出改善措施,增强自身的接车水平。

                  ⑺.提高维修进度,匹配相应的维修人员,保证出厂效率。

                  三、客服改善计划

                  1)忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力,增强客户对客服人员的信赖。

                  2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施,对客人的不满情绪消除,提高客人满意度和诚信度。

                  3)指定完善的部门工作流程,岗位职责具体到个人,如客户部门每月做好新车首保的统计工作,续保,店内活动的统计,文档的整理工作。

                  4)关于SA的客户满意度,及时发现问题,解决问题,维护公司利益。

                客服个人工作计划5

                  ERP到目前为止总上线时间9个月,覆盖项目57个,目前已使用人数超过600人(有账号轮换过程),以下将根据20xx年工作中存在的不足和信息化战略规划做出的20xx年工作计划。

                  一、项目计划管理系统

                  20xx年大部分项目施工计划按ERP系统执行,仍有部分项目没有及时更新。

                  1.整体推广,让所有项目用起来:以工程管理四中心为标杆,每月将在公告板上公示执行差的项目。为了防止汇报的数据作假,有调研员和网络监控抽查数据进行核实。

                  2.建立项目周例会(三级会议)体系,将在ERP系统中增加项目周例会流程,要求项目部每周利用系统的周报功能开会,并利用此流程上传会议纪要和工作中需要工程管理中心解决的问题。

                  3.尝试编制专项计划:图纸计划,采购计划,人员编制计划,工程结算计划,质量验收计划(需要建立体系)。【此项工作需要根据实际情况进行调整】

                  4.工程管理中心会议体系(二级会议),将在ERP系统中增加工程管理中心流程,由工程管理中心利用视频会议系统定期召开工程管理中心会议【会议强制录制】,解决项目中提交的问题,并解决ERP中的红灯问题,不能解决的问题,通过此流程提交会议纪要给执行总裁。

                  5.形象进度,工程进度需要拍照上传到系统,财务部在付工程款的时候需要以形象进度作为依据。【根据实际情况,可以进行调整,如上传物质和材料照片】

                  二、采购比价系统

                  20xx年使用规范有所提高。

                  1.新增采购申购单流程,由项目部其他部门向采购部门提交需要申购产品详细信息和原因。

                  2.新增材料验收单流程,需要由申购人和采购人员、仓管人员共同验收并上传照片。

                  3.落实采购变更图纸通知单【项目采购发起】流程,如果采购变更没有及时通知设计院,项目采购承担全部后果。

                  4.新增采购联系单流程,由项目部发起,提交给采购管理部,专项反映工作中存在的问题。也可以通过定期视频会议来代替。

                  【以下计划需要跟徐总沟通后在明确是否执行】

                  比价系统进行升级,需要产生一定的费用。

                  1.重新建立采购供应商分类和材料分类,由明源公司提供行业标准。

                  2.完善供应商库,系统中的供应商信息需要完善,并且需要上传资质证明。

                  3.完善材料库,材料完全关联到供应商。

                  4.市场指导价,在比价单新增一栏市场指导价,由预算部填写。

                  5.中标供应商,如果沿用上述方式关联比价单,将只能产生一家中标供应商,如果需要拆单,可以由采购管理部走拆单流程重新上比价单。

                  三、库存管理系统

                  20xx年使用最好和最规范的系统。

                  新增调拨物质共享库,各个项目剩余的物资可以把资料放在共享库中方便其他项目查看。库存系统升级,新增领料单,需要产生一定的费用。

                  四、成本管控系统

                  20xx年使用最差的系统。

                  【以下计划将根据公司实际情况进行调整】

                  1.合同录入(工作量分摊到每个项目不多):由项目采购部录入合同基本信息。对于不合

                  格的项目,由助理办每月抽检,对于没有按时和按要求录入合同的项目,每抽查到一次扣除1分(可以累计,不封顶)。

                  2.合同付款计划(可以随时调整):由项目采购部录入每个合同的付款计划,按考核抽检。

                  3.合同付款申请:对于满足付款条件的合同需要由项目采购部门在系统中录入付款申请,

                  按考核抽检。

                  4.合同评估:由项目部门对每个合同执行情况做综合评估。(试运行)

                  5.合同变更(可以随时调整):由项目采购录入合同变更信息,按考核抽检。

                  6.合同结算:由项目造价员发起合同结算流程,需要和决算沟通后执行。

                  7.建议试运行双周财务部的资金计划升级为三周,为未来的月度资金计划做准备。

                  8.项目月度资金计划流程试运行。

                  9.工程管理中心月度资金计划流程试运行。

                  10.合约规划:明源公司应用调研给出最终方案。

                  11.预算管理:由明源公司给出将来要上系统的预算准备方案。

                  五、高管交流培训会

                  由明源公司主牵头,助理办举办。

                  1.明源地产研究院专家和我司高层进行业务交流,明源会给出很多标杆客户的好的方法,

                  我们如果有合适的可以复制一部分。

                  2.同行业高层交流会,将邀请部分类似企业高层和我司高层做交流。

                  3.明源定期的上海条线交流会(免费),将邀请我司的相关领导参加。

                客服个人工作计划6

                  一、本职,爱岗敬业。

                  客服人员,我"把简单的事不简单"。工作中对待件事,遇到繁杂琐事,、努力的去做。当同事遇到需要替班时,能毫无怨言地放弃休息,工作计划,坚决公司的安排,全身心的投入工作。

                  二、勤奋学习,与时俱进。

                  理论是行动的先导。电信基层客服人员,我体会到理论学习是任务,是责任,更是境界。一年来我勤奋学习,努力理论,强化思维能力,注重用理论,用实践来锻炼。

                  1、注重理论。

                  在工作中用理论来解决实践,学习目的再于应用,以理论的,了和解决的能力,了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来,我注重把理论转化为的科学思维方法,转化为对工作的把握,转化为工作的思路办法,新,解决新,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“经验主义”,拓展思维。

                  2、注重克服的“惰”性。

                  按制度,按计划理论学习。不把理论学习视为“软指“”和额外负担,自觉参加每季度的党课学习。是按的学习计划,个人自学,发扬"钉子"精神,挤学,工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

                  在今后的工作中,我会发扬我在的工作,我会努力的工作,在工作中好和客户的关系,用的服务来解决客户的,让我用的服务来化解客户的难题。

                  工作,干一行爱一行,我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中的努力,为公司的`发展最大的努力!

                  三、选好、选对作好活动的代理。

                  1、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

                  2、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

                  3、全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

                  四、齐心协力,争创优质高效服务。

                  随着xx经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。

                  加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1——3次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况,我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。

                  作好离网用户挽留与维系:

                  1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

                  2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

                  3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率。

                  (1)普通用户维:

                  ①定期对用户电话回访或短信拜访。

                  ②节日祝福(短信)。

                  (2)高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户。

                  ①话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。

                  ②生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。

                  ③挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。

                  ④亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)

                  ⑤定期的上门走访。

                  五、活动:

                  公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

                客服个人工作计划7

                  ERP的纳新结果为:协会共有成员102人,分为了宣传、组织、财务3个部门。

                  针对协会内部的培训学习共分为17组,每组6人,利用周六、周日时间进行培训学习。

                  具体活动时间:

                  1、第5周晚上召开第一次ERP内部例会,会议内容包括向成员讲解协会属性、相关规章准则以及注意事项。

                  2、第6周为国庆节假日,对于假期留校的成员将组织其进行小面积的ERP学习培训。

                  3、第7周—第12周:周六、日8:30—17:30分批组织协会内部的ERP学习培训;其中第10周在校内进行ERP培训学习的宣传,并且举行一次ERP讲座。第11周和轻工学院、唐山师范学院举办联合友谊赛,切磋经验。

                  4、第13周—第15周:周日8:30—17:30组织全校范围内的ERP活动和比赛及优秀团队的评选。

                  5、第16周—第17周:周六、日进行协会内部的培训学习和工作的总结,进行本学期协会工作和技术先进者的评选。

                  在培训进行的过程中可能参加培训的人数会发生变化,活动的具体安排再根据人数的变动进行调整。

                  附录:在A507教室练习时间为第六周到第十五周的周六周日。

                客服个人工作计划8

                  总结上半年的服务工作,为了更好的开展好下半年的客服工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定下半年计划如下:

                  一、指导思想

                  以公司下发的《文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

                  二、工作目标

                  1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

                  2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

                  3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

                  三、要求

                  1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

                  2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。

                  3、其它事宜由公司另行通知。

                  四、全面提升服务品质

                  1、服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。

                  2、商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有领先对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。

                客服个人工作计划9

                  由于我们高等教育物业的特殊性,在客服-顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好客户服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。

                  一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

                  现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

                  二、建立客服平台

                  (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

                  (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

                  (三)搞好客服前台服务。

                  1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

                  2.服务及信息传递。包括纵向-实施由顾客到总公司,横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

                  3.相关后勤服务的跟踪和回访。

                  4.24小时服务电话。

                  (四)协调处理顾客投诉。

                  (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。

                  (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

                  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

                  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

                  四、机构建设

                  (一)成立后勤总公司客户服务中心。

                  目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

                  (二)人员编制至少二人。

                  要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

                  五、经费预算。

                  往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,

                客服个人工作计划10

                  20xx年新的一年,对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲,是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户服务各项工作已逐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可,上风于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象,特制定20xx年工作计划,以下:

                  (一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意,

                  (二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中往,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

                  (三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量题目,产生的抱怨感,尽可能减少没必要要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完本钱职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。

                  (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(WI—XG—S6),应即时反应给相干的制作部分(责任部分),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导,并送相干部分。(此段可纳为工作总结)

                  以上,是我对20xx年客服工作的计划,可能还有很多不清楚,不明白的地方,希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20xx年,我会更加努力、认真负责的往对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,建立公司在客户心目中光辉形象。

                客服个人工作计划11

                  20xx,在这一年里,我经历了很多,感受了很多,收获了很多。经历了平生的好多“第一次”,第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……

                  回首20xx年,几十年不遇的雪灾让我给遇上了,百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了,甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了,对于一个进入弘历不到2年,股市经验不足的我来说,是无比的幸运与不幸,也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识,增加了应变能力;感慨人生的奇遇!

                  我于20xx年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉,还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作,导致我第一个月的业绩很差,经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲,还有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧,懂得了怎样和客户沟通,怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候,李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训,那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来,当时没有引起太大的重视,没有背下来,于是在后面的动态关单中表现较差,以致于我在20xx年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。

                  从20xx年总的业绩来看,我的表现不是很好,从20xx年4月份到2011年10月份,我的业绩基本上都是保持增长的,但是突然在11月和12月份,业绩出现剧烈下滑,从中我总结了几点:

                  1、10月份以前可利用资源比较多,10月份以后没有足够的资源;

                  2、10月份以前电话打得比较多,10月份以后电话打得比较少;

                  3、10月份以前维护比较到位,10月份以后维护的网员态度都不是很好;

                  4、10月份以前给网员讲解比较多,10月份以后基本上都没有怎么讲解。

                  在上门维护和安装的过程中,自己有粗心大意的时候,有的客户家里要跑几趟,自己只注重客服报错的、用不起的软件,其他的小软件没有仔细检查。

                  在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种:

                  1、最开始就是小产品的出错。例如:股市猎手的报错,有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);

                  2、弘历软件的报错。例如:数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);

                  3、首富软件的报错。例如:数畅的错误;

                  4、盛世赢家的报错。例如:在使用过程中突然死机,在使用过程中突然弹一个错误程序,再点击就报错(到现在都还没有解决);

                  在20xx这极不平凡的一年里,我吸取了教训、总结了经验,伤痕累累但收获颇多,首先是本人听了20xx年八大高手的课程,,并学以致用,能够很好的给网员进行讲解和指导。其次,经历了一波牛市和熊市的我,股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败,无一幸免于难。例如:600211、600871等,但总结了上次亏损的教训,我在10月份买的600550小赚了一点点,亏损虽然没有挽回,但从操作中我获取了经验和教训。

                  20xx年的工作布局和计划:

                  布局

                  1、努力争取讲课的机会,让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

                  2、尽可能多地学习股票方面的知识,并用心给客户讲解;

                  3、讲解过程中敦促客户带人;

                  4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

                  5、上门维护做到细心、耐心、用心;

                客服个人工作计划12

                  xx年时间飞逝,又是新的一年。新的一年开启新的希望,新的起点引领新的梦想。我作为酒店餐饮领班,根据公司领导的工作安排及去年的工作经验总结作出今年的工作计划。

                  一、厅面现场管

                  1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

                  2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求,合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。

                  3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合、的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。

                  4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

                  5、物品管、从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

                  6、卫生管、公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放、齐、无倾斜。

                  7、用餐时段由于客人到店比较多,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。

                  8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,制定了《自助餐服务、体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

                  9、建立餐厅案例收、制度,减少顾客投诉几率,收、餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管、及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收、的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。

                  二、员工日常管

                  1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调、好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心、上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

                  2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

                  3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管、更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和、解,在日常服务意识上形成了一致。

                  三、工作中存在不足

                  1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合、,工作较多的情况下,主次不是很分明。

                  2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。

                  3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力。

                  四、明年工作计划

                  1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。

                  2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想。

                  3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在品牌的基础上再创新的服务品牌。

                  4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。

                  5、加大力度对会员客户的维护。

                  五、对餐厅、体管、经营的策划

                  1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。

                  2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯,合、用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。

                  3、加强部门之间协调关系。

                  4、重食品安全卫生,抓好各项安全管。

                  5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。

                客服个人工作计划13

                  半年的时光如白驹过隙,还没等得及我回头细细品味一下我在20xx年中走过的路程,我在xx写字楼作为一名客服的半年工作时光就已经匆匆忙忙的结束了。可能是因为我自己没有意识到时间过的如此的快,也有可能是因为我在上半年里没有做工作计划,所以才让我产生了一种没有太多体验和成就的感觉。吸取了这一教训,在下半年的工作还没开始之前,我就赶紧来为自己下半年的工作做了一个计划和安排。

                  一、岗位日常需要完成的工作

                  首先,身为一名办公楼的前台客服,我必须要保证自己每天的形象都能够达到公司里的要求,保证每天着装整洁,统一穿好公司前台的制服,保证自己每天精致的妆容,包括发型也要梳到一丝不苟,才能站到我们前台的位置上,向我们的客户和业主展现我们物业公司的专业和良好的气质形象。

                  第二个是,我们要保持我们良好的仪态,时刻向客户和业主展现我们前台客服人员的礼仪修养。不能够随便的坐在我们的岗位上,也不能在我们的岗位中随意的走动,更加不能够擅自离开我们的岗位。接待客户的时候,我们更是要做到礼仪接待,让客户在心中留下好感,让客户感受到我们对他的礼貌和尊敬。

                  第三点就是我们客服人员的服务态度,整个办公楼每一层都有一到三家的企业公司,每一天或多或少都会有企业里的人员过来向我们咨询问题,这个时候,我们不仅要做到微笑对待,我们还要做到耐心而细致的为他们解答,帮助他们尽快的处理好问题。在这个过程里,我们不能表现出一丝不耐烦的语气和态度,而是要热情和亲切。

                  二、领导交办的任务

                  对于在下半年里,领导交代的任务,我还无从知晓。但是只要是领导交代下来的任务,我都要认认真真的去完成,抱着一颗严谨而负责的心去完成好。

                  这个计划和安排可能还存在很多漏洞的地方,但是基本上的工作也都有概括进去,我也会做到自我监督和自我督促,做到严格按照上面的计划遵守,增加自己的自制力,加强自己的自律意识。如果还有需要进行补充和完善的地方,还请领导不吝指出,我会拿回去再次进行修改。相信在下半年的工作当中,我一定能够表现的更好!

                客服个人工作计划14

                  一、 ERP实施总体目标。

                  1、货币资金、应收、应付、资产、仓库库存账实相符、财务报表数据清晰。为供销往来结算、核算、生产下单、销售接单、客户授信额度管理提供真实的信息共享;为真实反映企业生产经营状况提供客观的财务依据。

                  2、产成品BOM材料清单数据清晰。为生产采购订单材料预算、车间生产消耗领用、物控、财务监督、成本核算提供客观科学的依据及信息共享。

                  3、生产流程管理完整。为生产计划排单、摧单、交单、车间安排生产提供信息共享。

                  4、人事管理、人员工资管理。为员工工资计算、扣款、罚款、考勤提供实时的信息支持。

                  二、第一阶段目标:ERP财务、供应链实施阶段(4月-8月)。

                  1、采购订单管理;

                  2、采购入库单;

                  3、供应商应付账款结算;

                  4、付款单;

                  5、领料出库单管理;

                  6、原材料仓库、半成品仓库库存管理(重新分类);

                  7、应付账款与总账连接一体化; 8、销售订单;

                  9、销售发货出库单;

                  10、收款单;

                  11、生产完工入库单;

                  12、成品库存管控;

                  13、客户应收账款结算、授信额度管控;

                  14、应收账款与总账连接一体化;

                  15、固定资产盘点;

                  16、总账数据调整;

                  17、相关成品半成品核算单价调整;

                  三、第二阶段目标:ERP生产管理实施阶段(8月-12月)。

                  1、建立产成品BOM材料清单数据; 2、建立ERP生产流程卡工序管理; 3、车间在产品管理; 4、产成品品质管理; 5、材料采购品质管理; 6、车间生产领料物控管理。

                  四、第三阶段目标:ERP人事管理人事工资实施阶段。

                客服个人工作计划15

                  去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

                  一、提高客户转化率

                  去年总客户咨询量是xxxx,成单台数xx,客户转化率是xxx%。明年将从2个方面来提高客户转化率:

                  1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。

                  2、做好跟销售的配合。在回访客户时,对于有意向但销售没取得联系的客户,将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息,做到及时反馈,提醒销售联系。

                  二、全面的解答客户的问题

                  客户会带着各种问题与人沟通,尤其作为客服,客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离,明年工作中,希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通,来了解一些客户关心的知识,比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中,客户会提到线下市场方面的知识,在客服工作这块,我认为自己没有了解产品线下的市场情况,没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中,可以的话,如果是涉及到我工作范畴的内容,希望能跟相应的产品经理对接,在工作能给予我一些支持。

                  三、提高自身网络营销能力

                  首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时,网络部可以去接待客户,帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时,争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识,了解产品的基本市场状况,例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强避免核对成单信息的障碍。

                  在接待客户咨询时,记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中,xxx个客户单位名称记录全面,占所有客户比例的xx%。明年的工作,争取将这个比例提高到xx%,方便对单。

                  今年的工作已经接近尾声,明年的工作将有序的进行,以更好的心态去工作,努力做到成为一个专业的网络人员。

                【客服个人工作计划15篇】相关文章:

                客服的个人工作计划12-29

                客服个人工作计划(15篇)10-21

                客服个人工作计划通用15篇01-22

                淘宝客服工作计划01-05

                客服的工作计划12-11

                最新电话客服工作计划10-19

                物业前台客服工作计划01-13

                2022物业客服工作计划01-14

                客服工作计划(15篇)01-06

                【推荐】客服工作计划五篇10-17

                彩89